خدمة العملاء لشركتك أو أعمالك مفتاح رضا عملائك

خدمة العملاء

خدمة العملاء ماذا تعرف عنها؟ أو ماهي خدمة العملاء؟هذا السؤال الذي يطرق باب عقول الكثير من الأشخاص المهتمين بالأعمال.

سنقدم لك هنا لمحة سريعة عن “مفهوم خدمة العملاء” و”أساسيات خدمة العملاء” و”مهام خدمة العملاء”

خدمة العملاء

خدمة العملاء:

تعد ركناً رئيسي من أركان أي شركة أو مؤسسة تسعى لكسب رضا عملائها, بالإضافة إلى رفع نسبة مبيعاتها في الأسواق، لذا تولي هذه الشركات أهمية كبيرة لعملية اختيار موظف خدمة العملاء أو الدعم الفني، لوعي المؤسسات بأنه يمثل الصورة الذهنية الخاصة بها لدى عملائها وذلك من خلال حل مشكلات العملاء والرد على استفساراتهم والعمل الجدي على جذب عملاء جدد بتعاملهم اللطيف والراقي من خلال الإجابة على أسئلتهم وحل مشاكلهم التي من الممكن أن تواجههم.

وبالطبع كل هذا يتطلب من ادارة خدمة العملاء في الشركات أن تنجح في تكوين قاعدة هائلة من العملاء ووضع خطط واستراتيجيات من شأنها كسب رضاهم وولائهم حتى تضمن تعاملهم معها بشكل دائم ومن هنا تأتي أهمية خدمة العملاء.

خدمة العملاء

قد يتساءل البعض ما هي وظيفة خدمة العملاء؟ أو ماهي مهام موظف خدمة العملاء؟

نحيطك علماً أن طبيعة عمل خدمة العملاء تتطلب من الموظف أن يكون مميزاً عن الآخرين، فهناك العديد من المهارات التي يحتاج كل موظف تعلمها وإتقانها للحصول على إعجاب العملاء الذين يتعامل معهم بشكل يومي ومن مهارات خدمة العملاء نذكر:

  1. الصبر

وهو من أهم مهارات خدمة العملاء، فهو مهم للشركة ككل إذ تتفوق الخدمة المميزة على الخدمة السريعة دائماً، ليس هذا فقط فهو مهم للعملاء أيضاً الذين غالبا يلجؤون إلى الدعم الفنى عندما يشعرون بالإحباط والإرباك بخصوص أمر ما.

2. الإصغاء

من الأمور المهمة في توفير خدمة مميزة توفر القدرة على الاستماع إلى العملاء، بالإضافة إلى إعطاء الاهتمام بتفاعلات العميل الفردية، ومن المهم أيضا أن يكون الموظف متيقظ ومنتبه إلى التغذية الراجعة التي يتلقاها بشكل عام.

3.  التواصل

تعد من أكثر المهارات طلباً في كافة مجالات العمل، وتشمل هذه المهارات الكفاءة اللغوية، والقدرة على التواصل مع الآخرين، إلى جانب ذلك توفر المعرفة الواسعة في المجال المحدد وأيضاً التمتع بالثقة أثناء تحدث اللغة الأساسية وكتابتها وقراءتها.

4. معرفة المنتج

لاشك بأن المعرفة العميقة حول المنتج وكيفية عمله، تعد من أفضل الطرق التي يستخدمها الموظف في التعامل مع العملاء، لذا لابد للموظف أن يكون على معرفة بكافة التفاصيل الدقيقة لعمل المنتج، تماماً مثلما يعرفه العميل الذي يستخدمه بشكل يومي.

5. استخدام “اللغة الإيجابية”

تعتبر اللغة جزءاً مهماً من الإقناع، حيث أن العملاء عادة ما يخلقون تصورات معينة عن الموظف وعن الشركة على أساس اللغة التي يستخدمها.

6.  إدارة الوقت

يتوجب على موظف خدمة العملاء أن يهتم بمساعدة وخدمة العميل ليصل إلى الإجابات المطلوبة بشكل جيد وخلال وقت قصير، أو توجيهه إلى موظف آخر في حل استعصاء الحل لديه حتى لا يضيع الوقت.

  1. القدرة على قراءة العملاء

ينبغي على موظف خدمة العملاء محاولة فهم بعض المفاهيم الأساسية للسلوكيات النفسية، ليتمتع بالقدرة على قراءة الحالة النفسية الحالية للعميل، فهذا جزء مهم من عملية إضفاء الطابع الشخصي، لأنه يقود الموظف إلى معرفة عملائه وعدم فقدانهم بسبب الإرباك أو سوء الفهم.

8. الحضور المهدئ

يتوجب على موظف الدعم الفني إبقاء العملاء هادئين والتأثير على مزاجهم عندما تصبح الأمور متوترة قليلاً، لذا فإن أفضل الموظفين هو الذي يحافظ على هدوئه عندما يكون العميل متوتراً وغاضباً.

  1. الإقناع

يجب أن يتمتع أي موظف دعم فنى بالقدرة على إقناع العميل بأن منتجاته مناسبة للعميل، كأن يخلق سبباً مقنعاً له ليشتري المنتج وذلك من خلال عرضه بأسلوب مميز يجذب العملاء لشرائها.

كن على ثقة بأن فريق خدمة العملاء الذي ندربه يتمتع بهذه المهارات.

خدمة العملاء

ما هي مهام خدمة العملاء في الشركات؟

يمكن حصر وظيفة technical support أو مهام وظيفة خدمة العملاء بقائمة مهام لابد لموظف الدعم الفني من القيام بها.

وهذه المهام هي كالتالي:

  1. العمل في مصلحة كل من الشركة والعميل معاً.
  2. أن يقدم الخدمة التي ترضي العميل وتنال على رضاه.
  3. أن يتميز بالأسلوب المحترم والراقي مع العملاء.
  4. أن يكون لديه القدرة على عمل علاقات طويلة الأجل مع العملاء ليضمن ولائهم.
  5. التمتع بقوة تحمل تساعده على التعامل الصعب مع شكاوى العملاء.
  6. التحدث بطريقه واضحة وسهلة بحيث يستطيع العميل التفاعل والتجاوب معه.
  7. التعاون مع العملاء لتحديد مشاكلهم وتقديم النصيحة والحلول لهم.

ويمكننا القول بكل فخر أننا كونا فريق مدرب وعلى دراية بمهام موظف خدمة العملاء، فكن مطمئن.

بالإضافة إلى ذلك هناك قائمة بالمواصفات والمميزات لموظفي خدمات العملاء وهي تتلخص بما يلي:

  • الإجابة على الاتصالات باحترافية.
  • توفير المعلومات التي يطلبها العميل عن أي خدمة أو منتج.
  • السرعة في الإجابة على استفسارات العملاء.
  • استخدام مصادر مختلفة في البحث عن المعلومات المطلوبة منه.
  • التعامل مع شكاوى العملاء وإيجاد الحلول لها.
  • إدخال معلومات وبيانات العملاء.
  • تحديد وترتيب المسائل ذات الأهمية القصوى.
  • اتقان تطبيقات الحاسوب.
  • أن يكون على معرفة بمبادئ خدمة العملاء وممارستها.
  • خبرة لستة أشهر أو أكثر في مجال خدمة العملاء.
  • السرعة في ادخال البيانات وذلك يتطلب مهارات كالطباعة على لوحة المفاتيح.

أهداف خدمة العملاء

  • الهدف الرئيسي لخدمة العملاء هو إرضاء الزبائن، وكسب ثقتهم ورغبتهم في الاستمرار في التعامل مع الشركة
  • رضا العملاء يضمن ازدياد أرباح المؤسسة وبالتالي يحقق الميزة التنافسية بين الشركات المنافسة.
  • الرد على كافة استفسارات العملاء في الوقت المناسب، بحيث يكون الرد مناسب وعلى قدر عال من الدقة والوضوح والمصداقية.
  • تقديم الخدمات وتسليم المنتجات في مواعيدها، إلى جانب الإيفاء بالوعود والالتزامات التي تعهدت بها الشركة وذلك لتفادي خسارة ثقة العميل.
  • استقطاب الزبائن الجدد وكسبهم، من خلال بناء سمعة قوية للمؤسسة بحيث يزداد عدد العملاء وبالتالي يزداد حجم المبيعات والأرباح.
  • القدرة على إقناع الزبائن بأن هذه المؤسسة التي يشترون منتجاتها هي الأفضل.
  • القدرة على قراءة متطلباتهم واحتياجاتهم وكذلك التنبؤ بها، إلى جانب العمل على توفيرها في أسرع وقت ممكن.
  • تقديم الصفقات والعروض الجديدة للعملاء، بصورة مناسبة ولبقة، بالإضافة إلى التحلي بالقدرة على جذبه وكسب اهتمامه.

خدمة العملاء مع جسور:

من المعروف أن تكاليف خدمات العملاء عالية الكلفة، لكننا نوفرها لك بأسعار تتناسب مع عملك واحتياجاتك، فمن خلال العروض المقدمة من شركتنا “شركة جسور للحلول الالكترونية الاحترافية” لن تحتاج أن تجري “بحث عن خدمة العملاء” أو “خدمة عملاء عن بعد” بعد الآن، فنحن نوفرها لك بالشكل الذي يناسبك.

إذ لدينا مركز خدمة العملاء الذي نمتلك فيه الخبرات والكفاءات اللازمة لإنشاء وتشغيل أقسام خدمات العملاء في شركتك بأعلى مستوى وأسعار منافسة بالإضافة إلى أننا نسعى دائماً إلى تدريب فريق تخصص دعم فني وتطوير خدمة العملاء، فنحن نتميز عن غيرنا بامتلاكنا لخبرة كبيرة في هذا المجال ويمكننا خلق بيئة عمل تفاعلية بين شركتك وعميلك، بأعلى مستوى احترافي يمكنك تخيله.

عملائنا الكرام كونوا على ثقة بفريق الدعم الفني الذي عملنا على تدريبه ليكن على قدر المسؤولية الموكلة إليه، فقد خدمنا الكثير من العملاء في المملكة العربية السعودية، كما عملنا بكامل جهدنا وقوتنا بوضع كل اهتمامنا بنجاح أعمال العملاء لكي نصل إلى النجاح سوياً، ففريقنا يسعى إلى نجاح شركتك، وأخيراً دعنا نطمح معاً لأعمال مزدهرة أكثر، ونفكر سوياً بحلول خلاقة نصنعها معاً.

اطلب الخدمة الآن لنلبيك على الفور.

 

خدمة الـ توظيف عن بعد توفر موظفين مجتهدين وباستثمار أقل

توظيف عن بعد

يعتبر توظيف الموارد البشرية واحدة من أهم وظائف إدارة الموارد البشرية ذلك للعديد من الأسباب التي ستتضح معنا في نهاية هذا المقال، ولمعرفة خدمة توظيف الموارد البشرية عن بعد التي تقدمها جسور بشكل أكبر وأوسع لابد لنا في البداية من المرور على تعريف وظائف إدارة الموارد البشرية ومن ضمنها توظيف الموارد البشرية عن بعد.

توظيف الموارد البشرية

ماهي الوظائف الرئيسية لإدارة الموارد البشرية ؟

  1. تخطيط الموارد البشرية .
  2. توصيف الوظائف.
  3. استقطاب واستيعاب الموارد البشرية.
  4. إجراء عمليات المقابلة وتحديد محتوى العمل .
  5. تقييم كفاءة الأداء .
  6. التدريب والتأهيل .
  7. تطوير المسار الوظيفي
  8. التحفيز و التشجيع.

هل يمكننا توظيف الموارد البشرية عن بعد بالتعاون مع مؤسسات تقدم حلول خدمات احترافية؟

لم تعد مجالات إدارة الأعمال بكافة أقسامها محصورة بالعمل المكتبي المباشر الذي يفرض التواجد في مكان العمل فقط، بل إن شركة جسور للخدمات الإلكترونية الاحترافية، بالاضافة إلى ما توفره من خدمات دراسة وإدارة المشاريع الاحترافية وخدمات احترافية وحلول أعمال بمختلف أشكالها، تقدم خدمات توظيف الموارد البشرية عن بعد.

و هل تبقى الوظائف الرئيسية لإدارة الموارد البشرية ذاتها أثناء إجراء مقابلات توظيف الموارد البشرية عن بعد؟

طبعاً ستبقى الآلية واحدة في حال توظيف الموارد البشرية عن بعد ولكن النتيجة هنا ستكون توظيف موارد بشرية عن بعد ليعملوا معك من مكان تواجدهم، لذا كل ما عليك هو فقط اختيار الجهة التي ستتعاقد معها لتتابع معك كافة المهام اللازمة لدعم الأعمال وإدارة المشاريع الاحترافية، فمهما كان تخصصات إدارة الأعمال لديك ستكون بحاجة إلى جهة معتمدة لمساعدتك في اختيار وتوظيف وإدارة  الموارد البشرية العاملة معك عن بعد ومساعدتك في التمتع بمميزات تنفيذ أعمالك عن بعد.

أولاً : تخطيط الموارد البشرية:

يعتبر التخطيط من أساسيات إدارة الأعمال وأولى مهام توظيف الموارد البشرية عن بعد مهما كان نوعها سواء كانت ادارة الاعمال الدولية أو حتى ادارة الاعمال الالكترونية، وتخطيط الموارد البشرية هو محاولة هادفة لتحديد احتياجات المنظمة من العاملين وذلك خلال فترة زمنية معينة ضمن الفترة التي يقوم التخطيط بتغطيتها وهي عادة ما تكون مدتها سنة، كما أن تخطيط الموارد البشرية يهتم أساسًا بتحديد الأعداد والنوعيات المتعلقة بالعمالة المطلوبة لعملية توظيف الموارد البشرية عن بعد خلال مدة الخطة.

إذاً يهتم التخطيط يهتم بتحديد احتياجات المؤسسة من العنصر البشري للفترة الزمنية المقبلة واتخاذ القرار المناسب بهذا الخصوص، وذلك بعد معرفة وتحليل المتوافر من الموارد البشرية  في المؤسسة من حيث العدد والنوع، والعمل على توفير تلك الاحتياجات، تتم عملية تحديد الاحتياجات النظرية من الموارد البشرية العاملة عن بعد في ضوء المعطيات التالية:

  1. معطيات تتعلق بالعمل:

  • حجم العمل ونوعه و التقنيات المستخدمة فيه.
  • طرق تنظيم العمل المتبعة.
  • نظام التحفيز المعنوي والمادي المتبع ونظام الأجور.
  • نظم التأهيل والتدريب.
  1. معطيات تتعلق بـ توظبف الموارد البشرية عن بعد:

  • المؤهلات العلمية والفنية والمهنية.
  • مستوى الخبرات المتوفرة.
  • الهرم العمري للعاملين.

كيف يمكننا تحديد عدد ونوعية الموارد البشرية المطلوبة للعمل معنا عن بعد؟

  1. تحديد نوعية الموارد البشرية:

من خلال الشروط المذكورة في بطاقات التوصيف الوظيفي للموارد البشرية الموجودة في النظام الداخلي للمؤسسة.

  1. تحديد العدد المطلوب من الموارد البشرية:

  • أسلوب الإسقاط : ويعتمد هذا الأسلوب على المسار السائد في الفترات السابقة ويسقط على الخطة الجديدة سواء فيما يتعلق بإجمالي الموارد البشرية العاملة في أحد الأقسام أو في أحد أنشطة عمل تلك اللجنة.
  • أسلوب التوقع الجزافي : ويتم في هذه الطريقة تحديد الموارد البشرية عن طريق التقدير الشخصي لرئيس اللجنة.
  • أسلوب التوقع الجزافي المتطور : ويعتمد هذا الأسلوب على مجموعة من العوامل الموضوعية لتحديد الاحتياجات منها نسبة دوران الموارد البشرية ومتطلبات العمل.
  • أسلوب التحليل العلمي : يأخذ هذا الأسلوب بعين الاعتبار مجموعة من العوامل المؤثرة كالعوامل المتعلقة بالمتغيرات الخارجية والداخلية للمؤسسة, حيث يتم حساب عدد الموارد البشرية وفق عدد من المعادلات.

يتم تحديد طريقة حساب أجور الموارد البشرية العاملة عن بعد والتي تحسب عادة وفق إحدى الطرق التالية:

  1. الأجور حسب المؤهل العلمي والخبرات.
  2. الأجور حسب الأداء.
  3. الأجور حسب التأهيل والأداء وتتم من خلال دمج الطريقتين معاً.

 ثانياً : التوصيف الوظيفي :

 هو إعداد وصف تحليلي للواجبات والمسؤوليات والصلاحيات وأساليب العمل والأداء ، ومعدلات الأداء من حيث الكم والكيف، كما يشمل تحديد موضوعي للمهارات والقدرات والسمات التي يجب أن يتميز بها الشخص الذي سيسند إليه القيام بالوظيفة وهو أيضا تحديد للعلاقة المتوازية والمتتابعة بين الوظيفة وبين غيرها من الوظائف من أجل أن يكون توظيف الموارد البشرية عن بعد بشكله الأمثل.

البنود المتضمنة في توصيف الوظيفة وذلك في العمل الناجح:

  • مسمى الوظيفة
  • القسم الذي يتبع له المسمى الوظيفي
  • التبعية
  • نطاق المسؤولية
  • المجالات الرئيسية للمسؤولية
  • مجال التشاور والتعاون
  • مدة العمل
  • المؤهلات المطلوبة لشاغل الوظيفة ( مهارات ، خبرات ، … ) .

 ثالثاً استقطاب واستيعاب الموارد البشرية:

تمثل وظيفة الاستقطاب عنصرا هاما في خطة تنمية الموارد البشرية، إذ تحدد الخطة أنواع وأعداد الكفايات البشرية اللازمة لتحقيق هدف المؤسسة وتهدف عملية الاختيار على تحقيق أكبر قدر من التوافق بين مواصفات الشخص المطلوب ومتطلبات الوظيفة.

تتم عملية استقطاب الموارد البشرية  لترغيب أكبر عدد ممكن من الموارد البشرية المتوافرة  للتقدم والمشاركة في أعمال المؤسسة على اختلاف أنواعها، حيث يقسم الاستقطاب بهدف توظيف الموارد البشرية عن بعد إلى:

  • استقطاب داخلي.
  • استقطاب خارجي.

وتتم عملية الاستقطاب من خلال تقديم مجموعة من الميزات التي تحصل عليها الموارد البشرية من أهمها:

  • رفع الصورة الاجتماعية للمؤسسة في البيئة المحيطة، مما يتيح صورة اجتماعية رفيعة للموارد البشرية العاملة فيه.
  • تقديم الخدمات الاجتماعية والثقافية للموارد البشرية العاملة لديها.
  • أنظمة الأجور والتعويضات والحوافز المعتمدة في المؤسسة.
  • المرونة في أوقات العمل وهي التي تتيح للموارد البشرية اختيار وقت العمل المناسب لأوضاعه الاجتماعية والعائلية.
  • إمكانية الترقية والارتقاء الوظيف.

توظيف الموارد البشرية

رابعاً : إجراء عمليات المقابلة وتحديد محتوى العمل:

تتم عملية مقابلة الموارد البشرية وتحديد محتوى العمل على مختلف أنواعه في المؤسسة من خلال توافر الأمور التالية :

  • شروط شاغل الوظيفية المذكورة في بطاقات التوصيف الوظيفي الواردة في النظام الداخلي للمؤسسة .
  • تتم عملية تحديد مقابلات العمل وفق ما يلي:
  1. دراسة السير الذاتية للمرشحين للقيام بأعمال ومهام معينة في المؤسسة سواء كانت تلك الموارد داخلية أو خارجية وترشيح المتقدمين الأكثر تلاؤماً مع مواصفات العمل الواردة في التوصيف الوظيفي .
  2. إجراء المقابلات الخاصة بالموارد البشرية بهدف تقويمها وتحديد مدى تناسبها مع الأعمال المطلوبة.
  • يتم تحديد محتوى العمل للموارد البشرية التي يجري لها عملية المقابلة وفق ما يلي :
  1. تسمية العمل.
  2. مدة العمل.
  3. غاية العمل.
  4. مهام العمل.
  5. المعارف المطلوبة.
  6. مدة الخبرات المطلوبة أو التي يطلب اكتسابها.
  7. الظروف الفيزيائية للعمل.
  8. الظروف النفسية للعمل.
  9. محتوى العلاقات الداخلية والخارجية.
  10. حرية تنظيم العمل.
  11. تبادل المعلومات.
  12. التبعية الإدارية.
  13. مسؤوليات الموارد البشرية.
  14. تحديد الرواتب والأجور للموارد البشرية.
  15. الراتب المتمم ( التعويضات ).

خامساً : تقييم كفاءة الأداء :

إن الهدف من تقييم كفاءة الأداء هو التأكد من قدرة الفرد ورغبته في تحقيق أهداف المؤسسة خاصة أن إدارة وتوجيه الموارد البشرية العاملة عن بعد أمر بحاجة إلى خبرة عالية في تقيم ساعات العمل ونتائجه،وتشمل عملية تقييم كفاءة الأداء مجموعة عناصر أهمها  طبيعة العمل ومكوناته، معدل الأداء المستهدف من حيث الكمية والجودة والوقت والكلفة . وسلوك الأداء، واحتمالات التطور في الأداء.

سادساً  : التدريب والتأهيل:

يمثل التدريب والتأهيل عاملاً أساسياً في تثمين الموارد البشرية وتنمية الموارد البشرية بشكل احترافي ضمن رؤية التخطيط الاستراتيجي، ويتركز هدف التدريب في تحقيق أمرين أولهما تزويد الأفراد بالمعلومات المتجددة عن طبيعة أعمالهم والأساليب المتطورة لأداء تلك الأعمال وثانيهما وتمكين الأفراد من ممارسة تلك الأعمال وإجادة تطبيقها على أساس تجريبي أولا ثم فعلي.

سابعاً  : تطوير المسار الوظيفي:

 يمثل المسار الوظيفي المهام التي يقوم بها الموظف على مدار حياته الوظيفية داخل المؤسسة، ويمر المسار الوظيفي في ثلاث مراحل:

  1. مرحلة تحديد المهارات الوظيفية اللازمة والتعرف على اهتمامات الموظف واكتشاف قيم العمل لديه.
  2. تحويل هذه المهارات والاهتمامات وحاجات العمل وقيم الموظف لتحقيق أهداف الوظيفة.
  3. مرحلة التأكد من أن هذه المعارات والاهتمامات تلبي حاجة المؤسسة.

ثامناً  : التحفيز والتشجيع:

 وهو استخدام مجموعة من العوامل للتأثير على سلوك العاملين لتحقيق الرضا الوظيفي ،والذي يمكنهم من أداء عملهم برغبة وتفاعل وانتماء إيجابي.

ويشمل التحفيز تهيئة الظروف الملائمة والبيئة التي تخلق في العاملين الشعور بالانتماء للمؤسسة,والدافع القوي للمساهمة الإيجابية في تحقيق أهدافها.

توظيف عن بعد

فمهما كان نوع العمل أو حجم المشروع سواء كان من المشاريع الصغيرة أوالمتوسطة وأينما كان موقع النشاط في الخليج العربي أو في السعودية أو في أي مكان، لابد لك من الادارة العلمية للموارد بغية تطوير الاعمال، ولابد من مدير مشاريع محترف يتقن فن ادارة المشاريع ومواردها كي يوصل المؤسسة إلى مستقبل رائد في ادارة الاعمال، خاصة أن سوق العمل عن بعد يذخر بالكفاءات العالية ويعتبر من أساليب توظيف الموارد البشرية عن بعد من الأساليب الأقل تكلفة على المستوى المادي.

لطلب الخدمة والاستفسار عنها فضلا لا تتردوا بالتواصل معنا عبر ايقونة اتصل بنا كما يمكنكم الاطلاع على أخبارنا عبر صفحاتنا الاجتماعية.

 

 

 

WhatsApp chat